25下四川事业单位面试集中在1月9日-1月11日，让我们一起来看看面试题型之应急应变如何作答~
一、应急应变概述
（一）基础理论
《国家公务员通用能力标准框架（试行》中明确指出：公务员应当具备应对突发事件的能力。在公务员考试的结构化面试中，对这种能力的考查主要通过应急应变试题来体现。
应急应变类试题是设置一个特定情景，要求考生处理其中突然发生的各种问题和矛盾，以此考查考生处理突发事件与棘手问题的能力。也就是要求考生面对意外事件的压力，能迅速地做出反应，并寻求合适的方法，使事件得以妥善解决的能力。这类试题能更全面、更深入、更准确地考查 考生的能力与素质。
题型分类
应急应变类试题主要分为两类：
展开剩余89%一般性突发事件的应急处理。主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正 常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。
公共突发事件的应急处理。这里的公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。
（二）测评要素
★应急应变类试题的主要测评要素是应变能力，在考官评分表中的表述如下：
表述1：“有压力状况下，思维反应敏捷；情绪稳定；考虑问题周到。”
表述2：“对事物的变化反应敏捷自然，有较强的应变能力，处理问题恰当、得体，心理承受能力强。”
考查核心：
一是考查考生解决问题的能力，即提出对策的能力。面对突发事件与复杂情况，考生能否做到：及时应对、全面考虑、措施得当。
二是考查考生的心理素质与情绪稳定性。在有压力的环境下，考生能否做到：情绪稳定、头脑 清醒、思维敏捷、反应快速。
答题原则：
1.人：以人为本、坚持原则、兼顾灵活、请示领导
2.事：工作为重、轻重缓急、有序处理、全面考虑
3.心：心态稳定、快速反应、阳光心态
4.言：用语恰当、逻辑严密、层次清晰
二、典型例题讲解
真题举例：消费投诉部门有消费者来投诉，他投诉的资料没有带齐，情绪又比较激动，你怎么处理？
应急应变类试题答题四步法：破题表态－分析情况——确定任务——解决问题——总结提高
破题表态：在消费投诉部门的工作中，遇到消费者投诉资料未带齐且情绪激动的情况是比较棘手的，但妥善处理好此类问题对于维护消费者权益和部门形象至关重要。处理这种情况需要我们秉持耐心、专业和灵活的态度。我作为此次事项的负责人，我会保持沉着冷静，从以下几方面着手加以解决 。
分析情况：首先，要给消费者充分表达的机会，认真倾听他的投诉内容，用眼神、点头等方式表示我们在关注。同时，表达对他情绪的理解，比如“我能感受到您现在特别生气和着急，遇到这样的情况肯定不好受”。通过这种方式让消费者知道我们站在他这一边，有助于缓解他激动的情绪。
如果条件允许，可以将消费者引导到相对安静、舒适的接待区域，避免外界干扰，让他能在一个平和的氛围中讲述问题。可以为他提供一杯水，这种小小的举动能在一定程度上舒缓紧张的气氛。
确定任务：其次，在消费者情绪稍缓后，耐心向他解释需要资料的原因。例如，“您看，这些资 料能帮助我们更准确、快速地了解您的情况，这样才能更好地为您解决问题”。让消费者明白资料对于处理投诉的意义，而不是故意为难他。
解决问题：和消费者一起回忆资料内容，看看是否有部分可以当场补齐。比如一些基本信息、消费时间等，可以通过询问和引导让消费者现场填写。对于一些无法当场补齐的关键资料，可以提供一个清单，告知他获取的途径和方法，同时给出合理的补交时间期限。
如果消费者确实因为特殊原因无法提供某些资料，我们可以在确保不违反规定的前提下，通过其他方式来核实情况。比如联系商家获取相关交易信息，或者利用消费者已有的电子凭证等替代资料。
总结提高：再次，在解决完本次问题后，会向消费者询问可否留下联系方式，确保在补齐资料的过程中有问题可以随时沟通。同时告知消费者我们会在收到资料后尽快处理他的投诉，并告知大概的处理流程和时间节点。
在消费者补齐资料之前，可以定期与他联系，询问资料准备的进度，再次向他强调我们对他投诉的重视，让消费者感受到我们的服务是持续和耐心的。
最后，在突发处理群众投诉资料不齐且情绪激动的情况下，考验的是我们的沟通能力、应变能力 和服务意识。通过稳定情绪、解决资料问题和后续跟进等一系列措施，我相信能够将一个潜在的危 机转化为提升群众满意度的机会，维护良好的政府为民形象。
三、应急应变题【拓展解题思路】
1.主体分析法
领导让你处理一起突发的食物中毒事件，你会怎么做? 领导：事前请示、事后汇报
中毒者：需要第一时间进行抢救
中毒者家属：需要安抚情绪，做好思想工作
毒源：排查
该地未中毒者：对他们进行身体检查
围观群众：澄清谣言与消除恐慌情绪
媒体：及时沟通，如实报道
2. 层层假设法
明天有一个专家的座谈会，可今天晚上专家给你打电话说他明天有重要的事情来不了了你怎么 处理？
解答思路：
1.非重要参会专家——表示遗憾；
2.重要发言专家——言语说服能力、调换时间、视频会议、其他专家、推迟会议。
3. 要素调换法
假如你在会议上播放一个幻灯片，结果播放时出现了故障，请问你该如何处理？
解答思路：换投影仪、换黑板；换教室；换会议流程、换会议时间。
四、应急应变题常见题型素材
【自然灾害类答题要点】
第一，第一时间赶赴现场，组织抢险救灾，疏散群众，防止衍生灾害发生。
第二，代表政府慰问受灾群众，对受灾群众进行心理辅导和心理干预，稳定群众情绪。
第三，把了解的具体情况及时向上级领导部门汇报，及时拨付有关物资以解群众燃眉之急，维 护正常社会秩序。
第四，安排好吃穿住用行，对伤者救治，对年老体弱者进行医疗护理。把相关物资迅速发放到受灾群众手中，并登记造册，保证群众日常之需。
第五，带领群众开展灾后生产自救，善后工作。
第六，总结预防。
【事故灾难类答题要点】
第一，第一时间赶赴现场，组织救援，并对伤者救治，疏散群众，防止衍生事故发生导致更 大的损失。
第二，对事故进一步了解，调查事故原因。慰问事故群众，看望伤员，安抚家属情绪，对事故 群众进行安抚，消除紧张和恐慌情绪。
第三，把调查的情况及时向上级汇报，对相关责任人进行处理。
第四，协调相关部门对造成的损失进行赔付。
第五，积极配合相关部门，协调工作恢复生产。
第六，写出总结报告，认真分析原因吸取经验教训，完善应急预案。
【交通事故答题要点】
第一，第一时间赶赴现场，组织救援，保护现场，协调过往车辆驾驶人员和行人应当予以协助。
第二，成立现场调查小组，对交通事故造成的损失进行评估，控制事态避免衍生事件的发生。
第三，把调查的具体情况及时向上级领导部门汇报，对事故相关的责任人进行处理，协调相关 部门对造成的损失进行赔付。
第四，协调相关部门加强安全保障措施（安检，危险区域加强防范），增强人民群众交通安全 意识，尽量杜绝此类事故再次发生。
第五，积极配合相关部门，协调工作恢复正常交通秩序。对于重大交通事故应当及时公布结果 避免社会不必要恐慌。
第六，写出总结报告，认真分析原因吸取经验教训，完善应急预案。
【群体中毒事件答题要点】
第一，第一时间向医疗系统报告，对中毒群众进行抢救疏散污染区群众，保护现场，为进一步 救治与防治提供依据。
第二，对中毒事件进一步了解，协同公安部门与医疗环保部门调查原因，根据事实具体处理。
第三，把调查救治的具体情况及时向上级领导部门汇报控制有毒有害物质蔓延，加强预防，减少或杜绝衍生事件发生。
第四，及时公开救治情况，与问题的处理情况避免由于信息闭塞引起不必要恐慌，干扰社会正 常秩序。
第五，写出总结报告，认真分析原因吸取经验教训，完善应急预案，加大监管力度。
【突发群体性事件答题要点】
第一，及时介入，平息矛盾，控制事态，维护人民群众利益保证正常社会秩序。
第二，疏散围观群众，分离矛盾双方，有效控制当事人避免事态进一步扩大，对于人多访时可 以选取代表，积极应对，妥善处理。
第三，处理协调解决问题时要本着公开、公平、公正的态度，不偏不倚，实事求是。
第四，对于一些违反原则和相关政策和法律法规的事件要讲清观点阐明政策，采取有效的行政 手段合理运用法律武器保障人民群众合法利益不受侵犯。对于特殊情况及时上报。
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